COMO ENCANTAR O CLIENTE
Por Ester Morgan
Este é um tema muito debatido e utilizado por gestores Comerciais e de Recursos Humanos dos grupos de Varejo, pois o resultado das vendas está diretamente relacionado com a percepção que o cliente terá durante sua experiência de compra.
O principal desafio é justamente entender como levar uma equipe inteira a se comprometer com um resultado através de um excelente atendimento.
A resposta será sempre a mesma: Treinamento, Treinamento, Treinamento… e muita repetição!…
A partir desta certeza de que é necessário ter uma equipe muito bem treinada, precisamos definir qual o tipo de treinamento deve ser feito.
Minha experiência com o “Varejo de Luxo” a frente da Excelência Consultoria, mostra que, não existe um treinamento único que pode ser multiplicado por todas as empresas e pessoas, pois é preciso respeitar as diferenças dos estilos de gestão e visão de cada empresa, além de entender o perfil dos indivíduos que nela trabalham, trazendo suas experiências pessoais.
O que podemos definir como ponto comum, é que antes de tudo, precisamos separar os “Fatores de Higiene” dos “Fatores de Excelência“ de cada empresa, para em seguida elaborarmos o treinamento ideal.
Chamamos de fator de higiene, pois quando entramos numa grife de luxo já esperamos por uma loja perfeitamente arrumada e uma equipe simpática e treinada, então o que seria um diferencial para encantamento e excelência no atendimento…
Para aprimorar este conceito, tive a honra de participar recentemente de um Seminário muito enriquecedor do Instituto Seeds of Dreams, onde os experts Claudemir Oliveira e Jim Cunningham apresentaram a maneira como o case Disney consegue este encantamento.
Para compreender como a Cultura Disney pode contribuir para o atendimento no Varejo de Luxo, pedi ao Claudemir que me respondesse algumas perguntas:
Ester: Por que este Seminario tem o nome de Clientologia, o que quer dizer?
Claudemir Oliveira:
Nossa empresa já tinha vários programas terminando com o termo “logia”. Entre eles, o Varejologia, Turismologia, Guestologia. Percebi que eram programas específicos e gostaria de um mais abrangente e foi aí que tive a ideia do clientologia. Se tivermos que definir esta palavra seria a “ciência” que estuda, cria, mantem e fideliza o cliente tanto o interno (colaboradores) como o externo. Aliás, na nossa empresa Seeds of Dreams Institute nosso foco é ainda maior no colaborador.
Ester: Qual seria no seu ponto de vista o maior ensinamento da Cultura Disney?
Claudemir Oliveira:
A própria história de seu criador responde a esta pergunta. Walt Disney foi um visionário e sua inspiração está presente até os dias de hoje mesmo ele tendo falecido em 1966. Esta cultura de encantamento ao cliente começou com ele que fundou sua empresa numa garagem, com 500 dólares emprestados, em 1923. Ele tinha falido três vezes antes do sucesso.
Ester: Como seria possível aplicar a cultura Disney no Varejo de Luxo?
Claudemir Oliveira:
Como Walt Disney sempre foi fascinado pelos detalhes, acredito que o varejo de luxo é feito exatamente nos detalhes. Sabemos que é impossível apenas copiar, pois precisamos adaptar conceitos de uma cultura para outra. No fundo, seja o varejo, seja a hotelaria, seja o mundo do entretenimento só podem ter sucesso quando encantam seus clientes internos (primeiro) e como consequência encantam os externos.
Ester: Como encantar o consumidor do luxo?
Claudemir Oliveira:
Mimos. Simples assim. Não falo de mimos “materias”, mas mimos emocionais, seja através da forma de receber o cliente de forma extraordinária, seja através do processo que chamamos de pós vendas
Ester: Como encontrar o perfil ideal para trabalhar numa empresa de Varejo? O que devemos avaliar no candidato?
Claudemir Oliveira:
Na Disney existe um ditado do próprio Walt. Contrate um sorriso e depois ensine as técnicas. Em resumo, é contratar atitude, não necessariamente currículos. Muitas empresas se prendem aos currículos e se esquecem de observar as atitudes do candidado… Na minha empresa, quando quero contratar alguém, às vezes, de propósito coloco alguns papéis no chão antes de o candidato entrar para a entrevista… se o papel continuar lá depois, as chances de eu eliminar esse candidato são grandes.. Estou generalizando, claro, mas apenas explicando como vejo o conceito.
Ester: O que fazer para manter a equipe motivada?
Claudemir Oliveira:
Costumo dizer que não conseguimos motivar ningúem. Conseguimos sim despertar algo que já exista na pessoa, daí a importancia de contratar pela atitude e não pelo curriculo. Você não pode ensinar alguém a sorrir, por exemplo. Então, a grande motivação é contratar bem.. contratou errado? Nem minha empresa, nem Disney University, nem Harvard consegue ensinar atitude a alguém. Simples assim. Por isso sou FASCINADO por Recursos Human os que deveria ser um departamento ESTRATÉGICO nas empresas e hoje não passam de operacionais na grande maioria das empresas.
Ester: Como é brasileiro e mora nos EUA, gostaria de saber na sua opinião , qual é a principal diferença no atendimento do Varejo aqui no Brasil e nos EUA?
Claudemir Oliveira:
Além de ser brasileiro, consegui minha cidadania americana e posso falar sobre esse aspecto com propriedade por viver aqui em Orlando desde 2000. A cultura americana de atendimento é secular. Você tem empresas como Nordstrom que tem mais de 100 anos e foram fundadas no atendimento ao cliente. A própria Disney nasceu em 1923. Então, é fácil ver essa diferença de atendimento nos dois países. Lógico que faço uma generalização, pois podemos encontrar serviço extraordinário no Brasil e também serviço péssimo nos EUA. Mas no geral, o mercado americano é muito mais amadurecido que o brasileiro.
Ester: Como a psicologia positiva pode ajudar no encantamento de clientes…
Claudemir Oliveira:
Uma empresa é formada de PESSOAS. Portanto, o bem estar delas é o que faz a empresa ter sucesso ou não. Eu costumo dizer que uma empresa não existe sem seus colaboradores. Dito isto, a Psicologia Positiva trabalha exatamente neste bem estar das pessoas. Por ser uma ciência e ser a matéria mais procurada na Harvard desde sua fundação em 1636, a Psicologia Positiva pode despertar nas pessoas potencialidades adormecidas através de várias técnicas estudadas ao longo dos anos.
Fica muito claro a partir das respostas do Claudemir, que o principal diferencial para “encantar” o cliente, está diretamente ligado ao atendimento e aos serviços especiais oferecidos, portanto contrate ATITUDES e treine incansavelmente as habilidades!…
Espero por vocês na próxima Matéria, que iremos falar em como se tornar um “embaixador da Marca”.
Ester Morgan
Currículo Ester Morgan – Excelência Consultoria.
Ester Morgan é uma Head-Hunter especializada no Varejo de Luxo, formada em Psicologia na UNIP, docente no IED Instituto Europeo de Design, palestrante na USP, colunista da Revista Italo-Brasileira Cavalluce e fundadora da Excelência Consultoria e Recursos Humanos.
Iniciou sua carreira no Varejo como Vendedora e em sua trajetória no Varejo, se especializou no atendimento ao “consumidor do luxo”, como executiva de grandes Marcas nacionais como Maria Bonita, Reinaldo Lourenço, Clube Chocolate, e após a abertura da importação no Brasil esteve à frente da Gestão de empresas como Empório Armani, Christian Dior e Hugo Boss.
Com o know-how adquirido em Gestão de Varejo, fundou a Excelência Consultoria especializada no segmento de Luxo, oferecendo serviços de Consultoria em Recrutamento e Seleção, Gestão de Negócio, Elaboração de Manuais de Comportamento Interno, Diagnósticos de Operação, Mistery Shopper, além de Treinamentos e palestras In Company para grandes grupos de Varejo.
A Excelência é uma Consultoria de Recursos Humanos especializada em Varejo, atuando desde 2004, possuímos o melhor e maior Banco de Dados deste segmento para a Praça de São Paulo, para cargos como: Vendedores, Gerente de Loja, Regionais de Lojas, Estilistas, Visual Merchandisings, Gerentes Administrativos e Financeiros, Caixas de loja, entre outros.
Além dos serviços de Recrutamento e Seleção, somos especializados em Treinamentos e Capacitação de equipes de Atendimento, Vendas e Gerencia onde apresentamos ferramentas e técnicas para melhorar o desempenho das equipes no campo para conseguirem atingir suas metas e objetivos da Empresa, oferecendo um atendimento com excelência.
Cada Treinamento é desenvolvido pela Excelência individualmente e de forma exclusiva dentro das necessidades de cada Empresa, lembrando que o investimento em Capacitação é sempre melhor do que o valor gasto em rescisão ou Recrutamento e Seleção.
Recentemente fizemos uma parceria com o Shopping Cidade Jardim, onde fazemos parte da Universidade Cidade Jardim, elaborando e ministrando Treinamentos para todas as Equipes de Loja durante o ano, e uma das Palestras mais elogiadas pelos Lojistas foi a de “Como ser Criativo em tempos de crise” onde apresentamos ferramentas para trazer o cliente da Loja e criar alternativas e eventos para trazer novos Clientes, ou fazer vendas fora da Loja.
Entre seus Clientes estão grandes Grupos de Varejo Nacionais como Arezzo, Valisere, Grupo Inbrands, Grupo Paquetá, Dryzun, Vivara, H.Stern, além de marcas internacionais como Hugo Boss, Christian Dior, Gucci, Emilio Pucci, Lacoste, Construtoras como a Porte Engenharia, Banco Itaú Personnalite, além de Shopping Centers como o Shopping Cidade Jardim e o D&D.
Ester Morgan Passamai
Excelência Consultoria em Recursos Humanos
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